Fidelização de pacientes: como ela pode aumentar a rentabilidade do seu consultório

A fidelização de pacientes pode ser entendida como uma forma de apego por ser refletida em vínculos sustentados por sentimentos. A continuidade do atendimento e a boa relação entre médico e paciente são essenciais para toda a prática médica. A criação desse vínculo, que fideliza pacientes, é algo que ambos procuram. Veremos a seguir como pode ser construída a fidelização de pacientes em um consultório.

A permanência do relacionamento pode ser influenciada, positiva ou negativamente, seja pelas preocupações ou pelo nível de confiança psicológica e emocional dos pacientes. Tudo isso tem a ver com a percepção que o paciente tem sobre o profissional ao longo do processo. Essa relação afeta a forma como o paciente se comporta e, por consequência, a qualidade do atendimento e potencial de fidelização.

O que é a fidelização de pacientes

A fidelização de pacientes se desenvolve gradualmente e está relacionada a ideia de lealdade. A lealdade pode ser definida como um sentimento que não é alterado pelo tempo. Estudos de marketing em medicina apontam que a lealdade e a fidelização de pacientes aumenta de acordo com o avanço do tempo e, consequentemente, da idade do paciente, por exemplo.

Essa confiança deveria se sustentar por si própria, mas nem sempre é assim. Ou, melhor explicando, tal confiança deverá ser construída ao longo do processo, desde o primeiro contato com o paciente. Para evitar que haja uma desistência por parte do paciente, é importante que se verifique cada passo a ser tomado no consultório.

São elementos que ajudam a influenciar na fidelização de pacientes:

• disponibilidade;
• atitude de cuidar;
• qualidade do cuidado;
• interesse e preocupação demonstrado para com o paciente.

A fidelização de pacientes permite que eles possam confiar no médico, possibilitando assim, uma maior liberdade de expressão. Se a pessoa confia no seu médico, poderá contar com mais detalhes sobre o que a aflige.

Fidelização de pacientes e lealdade são inseparáveis. Não poderia haver lealdade sem confiança e, da mesma forma, a lealdade fortalece a confiança. É possível que, dependendo dos elementos citados acima, depois da segunda ou terceira consulta, o paciente torne-se fidelizado e a confiança se estabeleça.

A lealdade é como uma construção de trocas. Uma troca pelo reconhecimento em relação ao tratamento do paciente, ao respeito à lembrança de sua situação e histórico registrado. Toda lealdade se estabelece com o passar do tempo. Ao longo das consultas, torna-se como uma fonte de registros e memórias, de identificação e de conhecimento. O conhecimento entre médico e paciente deve resultar na fidelização.

O médico deve assimilar, através dos registros eletrônicos, toda a história e a vida pessoal do paciente. Esse conhecimento torna-se um elemento muito importante de entendimento para fidelizá-lo e até mesmo a responder ao tratamento. Na verdade, a maioria dos tratamentos teriam mais sucesso se essa relação dupla de conhecimento fosse aplicada. Aqui, neste caso, o prontuário médico tem de ser utilizado como uma prova de lealdade. 

A importância do registro histórico médico

O número de tratamentos realizados, bem como a duração do atendimento, reforçam esse vínculo de fidelização de pacientes. O registro eletrônico, com a capacidade de inserção e fácil acesso aos mais variados dados, aumenta em potencial a fidelização de pacientes.

Com a utilização de softwares médicos, a fidelização de pacientes vem melhorando gradativamente dentro das clínicas e consultórios. A importância atribuída ao registro histórico se relaciona à vulnerabilidade do paciente. Assim, a construção da confiança se torna mais fácil e eficaz. 

O desafio de manter a fidelização de pacientes

A possibilidade que o paciente tem de mudar de profissional a qualquer momento pode fazer com que o médico fique no tensionamento dessa relação. Para que o paciente se torne fidelizado, o médico precisa possuir ou saber administrar certas qualidades, como paciência e empatia. Não somente habilidade técnica e profissional, que também são essenciais para manter a lealdade, mas estes aspectos mais humanos, isto é, comportamentais. A atitude do médico, a consideração dada aos pacientes e a capacidade de adaptação também ajudam muito no desenvolvimento dessa relação entre médico e paciente.

Um paciente, quando vê o seu médico, deve se sentir como uma pessoa muito importante à ser atendida. Mas para isso, são necessárias boas habilidades de comunicação e ferramentas tecnológicas para ajudar a construir a fidelização de clientes. Na verdade, as habilidades de comunicação, pela capacidade de trocar informações e pela atenção dada aos pacientes, são o que garantem a possibilidade de construir a relação.

Em geral, pacientes enfatizam sobre a importância da assistência médica em situações delicadas e buscam um profissional que possa entender o momento que passam e lhes atender bem. Assim, pela empatia a lealdade do paciente cria acesso livre aos cuidados da clínica. Uma das principais preocupações de pacientes, de fato, é serem tratados com humanidade. 

Hoje em dia, os pacientes são muito mais informados e, neste sentido, para atualizar-se, o profissional deve fazer uso das novas tecnologias e aplicativos que vieram para mudar as expectativas e experiências de forma geral.

Lembre-se também que: apenas porque os pacientes retornam à clínica, não significa que eles se tornaram particularmente fidelizados. Em alguns casos, os pacientes acabam voltando à clínica por algum outro motivo de mercado. Por esta razão, o profissional deve se preparar para que os pacientes estejam realmente vinculados à sua prática. 

O que os pacientes querem e como tornar a fidelização algo real

Os consultórios médicos estão sempre tentando garantir um trabalho de marketing melhor para chegar até seus pacientes. Mas os profissionais sabem o que os pacientes precisam e desejam, além do tratamento? Na maioria das práticas médicas, a satisfação do cliente é algo essencial para o sucesso. Geralmente, a não-fidelização ocorre quando os atendimentos se tornam parecidos com as demais indústrias de mercado, voltadas para um público consumidor sem identidade. Tudo isso sem enxergar o aspecto humano.

Garantir a fidelização de pacientes deve ser a prioridade número um para você e sua equipe. A seguir, apresentamos algumas dicas que podem ser pensadas para aumentar a satisfação do paciente, o que provavelmente resultará em melhorias na lealdade dele.

1. Cuidado e preocupação direta e individualizada

Isso é algo que o profissional, em geral, se esforça para oferecer em qualquer interação com o paciente. Porém, os pacientes querem também sentir que o médico entende de seus problemas pessoais, em um contexto geral, e que o enxerga como uma pessoa, ao invés de um corpo doente.

2. Facilidade e agilidade no agendamento

Colocar os pacientes em um longo tempo espera, reagendar, pedir para deixar mensagens, entre outras situações similares, costuma desagradar a maioria dos atendidos. Tenha em mãos critérios na hora de agendar e de lidar com o paciente, atue de forma mais rápida e preparada. Ouça sempre com atenção os chamados dos pacientes e considere suas reclamações e sugestões.

3. Acessibilidade

O acesso, tanto aos médicos quanto aos demais profissionais da equipe, deve ser fácil e transparente, sem esperar horas ou dias, a agilidade é um ponto importante a ser considerado em todo o processo de atendimento. Para o paciente, ser atendido em tempo hábil significa receber a atenção que precisa em um momento importante: o de cuidar de sua saúde.

4. Pratique a empatia

Coloque-se no lugar do seu paciente. Tente pensar em cada passo dado que ele deve tomar para agendar uma consulta no seu consultório. Pergunte aos seus pacientes o que eles precisam. Sempre é muito melhor desafiar essas suposições e descobrir o que os pacientes realmente necessitam. Faça isso, por exemplo, mediante envio de pesquisas e avaliações sobre suas experiências no consultório.

5. Reavalie seus sistemas e processos

As práticas médicas mudaram radicalmente nos últimos anos. Se sua clínica ainda estiver usando sistemas de agendamento e prontuários no papel, talvez seja a hora de uma atualização. A tecnologia é apenas parte da solução. Coloque-se no lugar do paciente e descubra quais processos estão acarretando em prejuízos.

6. Investimento em novas tecnologias

Novas tecnologias estão disponíveis, não apenas para a atuação profissional de médicos, mas também para toda a gestão da clínica. Saiba que pequenas mudanças, como adicionar o aplicativo como meio de comunicação com o paciente, facilita o trabalho, inspira maior confiança e fidelização de pacientes.

7. Feedback de seus pacientes

Finalmente, entre em contato com seus pacientes de tempos em tempos. Hoje, é possível que os pacientes estejam mais ocupados e distraídos, por isso, é mais fácil perdê-los se alguma outra clínica chamar a atenção. Assim, sempre pergunte como estão, se você pode ajudá-los em algo e quando desejam agendar a próxima consulta. 

8. Construa relacionamentos

Essa é uma parte valiosa para a melhoria da fidelização de pacientes. Trabalhe para conhecer mais que os nomes de seus pacientes, da mesma forma, permita que eles também o conheçam. Treine sua equipe na personalização para que eles se sintam parte do negócio e possam auxiliar nesta missão.

Um dos maiores problemas que os pacientes têm em relação aos profissionais de saúde é o sentimento de incerteza. Assim, os prestadores de serviços de saúde devem percorrer todos os detalhes de um plano de tratamento e atendimento. 

A visita a um médico pode ser tanto uma experiência maravilhosa quanto desesperadora. Os médicos podem, além de ajudar neste aspecto, melhorar a fidelização de pacientes no processo oferecendo qualidade de atendimento. É algo reconfortante para os pacientes, para que não sintam que perderam tempo em entrar na clínica.

Essas oito dicas custam quase nada e podem ajudar bastante a fazer com que seus pacientes se sintam mais satisfeitos, informados e fidelizados. A lealdade do paciente é um dos fatores mais importantes que impulsionam o sucesso do seu consultório médico.

Simplifique as coisas para seus pacientes. Uma das maiores barreiras de qualidade é a complexidade. Quando os pacientes são atendidos na sua clínica e não conseguem as soluções que precisam, é mais provável que eles optem por outro lugar. 

A prática médica começa com procedimentos e políticas que devem ser orientadas para todas as operações diárias de rotina. Quando se sobrecarregam as clínicas, começa-se a perder o controle da gestão. Por isso, a função da boa gestão clínica é proporcionar um atendimento eficaz, de alta qualidade, que vise a obtenção de resultados positivos.

A boa gestão para garantir a fidelização de pacientes para a sua clínica, pode ser dividida em alguns processos importantes:

• Orientação profissional da equipe – para controlar tanto resultados positivos quanto negativos;
• Sistemas de informação – o uso de softwares de gestão clínica; 
• Feedbacks sobre os atendimentos aos pacientes.

Você já conhece o Meu Consultório? Esse é um software robusto que pode conquistar o seu paciente. Ele automatiza lembretes de compromissos, lembretes de pagamento, personaliza a maioria dos segmentos da gestão de sua clínica, além de auxiliar na fidelização de pacientes.

O Meu Consultório é uma ferramenta para automação de operações de serviço de gestão, feito para consultórios e clínicas, que permite o registro de informações sobre pacientes e, de forma global, sobre todas as operações de administração de processos e recursos materiais e humanos, que são requeridos pela clínica. Tudo isso para garantir a prestação eficiente do serviço de saúde.

Além disso, os benefícios do Meu Consultório podem ser medidos como:

• Produto projetado exclusivamente para o setor da saúde;
• Integra as operações clínicas e administrativas;
• Orçamentos baseados em modelos e escalas padronizáveis;
• Gerenciamento de conta de paciente, permitindo o status da conta em tempo real;
• Controle de inventários;
• Gestão de compras e pagamento de fornecedores;
• Contabilidade automática e outras funcionalidades.

As práticas médicas dedicam muito tempo, recursos e dinheiro para impulsionar o bom atendimento. Manter o relacionamento com o seu paciente é mais do que apenas garantir um sorriso toda vez que eles comparecem às consultas. Requer um investimento consistente de atenção e dedicação durante todo o tempo.

Construir uma boa relação com os seus pacientes e mantê-los fidelizados é a garantia que eles irão não apenas retornar ao seu consultório, mas que irão indicá-lo à outras pessoas sempre que possível. Assim, a sua rentabilidade aumentará, já que o seu consultório nunca estará vazio.Agora que você já sabe tudo sobre fidelização de pacientes, quer saber mais sobre como otimizar as funções em seu consultório médico? Confira nosso blog e saiba o que fazer!