O ditado diz que a primeira impressão é a que fica. Essa é uma verdade praticamente inquestionável quando o assunto é atendimento ao paciente. Afinal de contas, se ele não gostar do serviço prestado, é certo que não voltará a marcar uma consulta.
Apesar de essa ser uma certeza, muitos médicos ainda têm dificuldade em melhorar esse quesito. Essa situação é derivada da complexidade do atendimento em consultórios, que demanda organização, recursos materiais e pessoais eficientes, e um bom relacionamento com os pacientes.
Então, o que fazer? Para ajudá-lo a desvendar esse assunto, neste post vamos trazer um contexto geral da assistência prestada na sua clínica e as práticas que podem auxiliar o alcance de melhores resultados.
Por isso, que tal saber mais? Acompanhe o conteúdo e veja o que fazer!
A importância do bom atendimento em consultórios
Um dos principais desafios da área da saúde é melhorar a qualidade do serviço — e isso passa pela melhoria do relacionamento entre médico e paciente. Ao mesmo tempo, esse é o caminho para quem deseja se destacar e ser reconhecido como um bom profissional.
O atendimento de qualidade é visto como um grande diferencial, porque a relação entre médico e paciente abrange confiança, responsabilidade e ética. Assim, uma consulta bem-desenvolvida aumenta a segurança do usuário.
No entanto, diversos aspectos devem ser considerados nessa situação. É preciso contar com uma equipe eficiente e ter recursos tecnológicos que atendam as suas necessidades de gestão de consultório e médicas.
Além disso, é fundamental manter:
- a transparência;
- o engajamento de pacientes, dos seus familiares e dos médicos;
- o alinhamento de metas em todo o consultório;
- a diminuição das divergências e disparidades.
Uma equipe integrada é outro fator relevante para garantir um bom atendimento. O trabalho conjunto é mais eficiente e resulta em benefícios para o paciente. Dessa maneira, é possível reduzir os erros e aprimorar a qualidade — critérios que interferem positivamente na sua reputação como profissional.
Porém, você deve estar se perguntando: quais critérios ajudam a oferecer um bom atendimento? Confira alguns deles:
Ambiente aconchegante
Um ambiente limpo, com móveis confortáveis e bem-iluminado é melhor para o paciente, especialmente se ele tem que aguardar pelo atendimento. Invista em uma boa sala de espera, com uma decoração bonita, itens como café, chá e água, além de televisão, revistas e jornais para passar o tempo. Oferecer uma rede de Wi-Fi também é um diferencial nesse quesito.
Personalização no atendimento
Os pacientes são diferentes e merecem ser tratados como tal. Mostre-se sempre disposto a ajudar e instrua sua equipe a fazer o mesmo. Indique à secretária para fazer o atendimento assim que a pessoa chegar ao consultório, tirar possíveis dúvidas e assinalar o que deve ser feito.
Essa questão pode ser assegurada por meio da tecnologia. Os dados de um paciente antigo devem ser rapidamente acessados, assim como deve acontecer com o cadastro dos novos usuários. A regra, então, é aliar eficiência e agilidade, eliminando os processos burocráticos, que costumam trazer mais ansiedade para quem espera.
Uso da tecnologia
Os recursos tecnológicos modificaram os processos realizados em consultórios e facilitaram diversas atividades. Um software de gestão, por exemplo, permite gerenciar as finanças, o agendamento e o prontuário eletrônicos, organizar a recepção e o receituário inteligente.
Com os dados em formato digital, fica muito mais rápido executar os processos e prestar um atendimento adequado. Além desses aspectos, a tecnologia traz outros benefícios para as consultas realizadas:
Contato mais próximo
A comunicação facilitada pelos recursos tecnológicos permite que a secretária confirme os horários, faça a realocação de consultas, indique que os exames estão prontos, entre outras situações. O próprio médico também consegue entrar em contato, até mesmo por e-mail. Desse modo, os dados são arquivados diretamente no prontuário.
Fidelização dos pacientes
Nesse caso, os pacientes se tornam promotores do seu consultório, ou seja, fazem propagandas gratuitas dos seus serviços. Essa indicação é mais valorizada do que um post patrocinado em redes sociais, por exemplo. A tecnologia ainda possibilita mensurar quem são seus fãs e os pacientes que exigem um atendimento maior.
Automação de e-mails
Essa é mais uma maneira de aproximá-lo do seu paciente. Por meio dessa ferramenta, é possível programar conteúdos para serem enviados automaticamente com uma periodicidade predeterminada.
Assim, é possível fazer um acompanhamento mais próximo, especialmente durante um tratamento.
Redução de custos
A tecnologia ainda oferece essa vantagem, que é proveniente de diferentes formas. Por exemplo: ao optar pelas mensagens de texto, é possível economizar com a conta telefônica.
Avaliando esses aspectos, fica evidente que o bom atendimento gera aprimoramentos em diferentes aspectos organizacionais. Porém, é preciso ir além e estabelecer um relacionamento próximo com os pacientes.
A necessidade de ter um relacionamento próximo com pacientes
O médico precisa ser o profissional que passa segurança e indica exatamente o que o paciente deve fazer. Ele deve observar a totalidade do indivíduo que está sendo consultado e considerar diferentes aspectos na hora de fazer o diagnóstico e indicar o tratamento mais adequado.
Por isso, cada vez mais é abordada a necessidade de estabelecer uma proximidade maior entre o profissional e o usuário. É importante destacar que ambas as partes têm seus direitos e deveres.
Cabe ao médico oferecer a melhor assistência possível. Já o paciente precisa confiar no diagnóstico e relatar tudo que está sentindo para que o resultado da consulta seja mais eficiente.
Na prática, isso nem sempre acontece. Muitas vezes, o médico está com problemas ou muito focado na doença, enquanto o paciente já passou por outros profissionais, foi mal-atendido e agora está com receio de acreditar no seu trabalho.
Então, o que fazer? O propósito é sempre estabelecer um relacionamento de confiança e enfrentar os obstáculos que naturalmente aparecem pelo caminho. Nesse cenário, a humanização do atendimento surge como uma alternativa viável, que permite ter mais eficiência, atingir melhores resultados e aumentar o índice de cura.
Além disso, uma boa relação entre médico e paciente faz com que quem está sendo atendido repasse mais informações sobre seu problema de maneira mais simples. Isso acontece porque os pacientes apresentam mecanismos de defesa psicológicos ao serem consultados. Ao ganhar a confiança, o profissional consegue quebrar essa questão.
Esses benefícios são decorrentes da integração e da comunicação mais direta entre profissionais da saúde e pacientes. Outras vantagens conquistadas com essa prática são:
Cumprimento das questões éticas
O médico tem a responsabilidade de tratar bem os pacientes, além de ter o dever de oferecer o conforto e o tratamento adequados. Por meio da humanização do atendimento, esses objetivos são alcançados e os usuários passam a ser tratados com dignidade e atenção.
Reputação e imagem fortalecidas
O boca a boca ainda é uma das melhores ferramentas de propaganda que um médico pode ter. A indicação feita por outros pacientes é essencial para firmar a sua imagem e reputação como profissional. Isso acontece porque há uma consolidação da confiança, o que traz impactos positivos ao consultório.
No entanto, tenha em mente que a propaganda boca a boca atualmente também extrapola o ambiente físico e vai para o virtual. É muito fácil pacientes insatisfeitos reclamarem nas redes sociais. Por isso, foque sempre no bom atendimento para ter avaliações favoráveis.
Aumenta a chance de fidelização
A qualidade do seu trabalho pode ser ótima e seu consultório ter vários equipamentos de última geração, mas se o atendimento não for bom, você vai perder muitos pacientes. Esse é o ponto principal para ganhar a preferência do público.
Por isso, respeite sempre o posicionamento de quem está sendo consultado, seja cordial e lembre-se das 3 regras de ouro:
- ser capaz de ouvir antes de falar. Observe que as queixas e expectativas do paciente ajudam a fazer um bom diagnóstico e a realizar uma prescrição mais eficiente;
- respeitar as dificuldades do outro;
- amparar o paciente sempre que necessário.
O cumprimento dessas diretrizes garantirá o retorno do usuário e a indicação do seu consultório para outras pessoas.
Amplia a eficiência do atendimento
O médico que trabalha focado nas necessidades do paciente tende a ser mais eficiente na consulta e a fazer um diagnóstico mais preciso. Com isso, o usuário se sente mais seguro e tem uma chance maior de recuperação, quando for o caso.
Assim, fica evidente que o bom atendimento ultrapassa o momento em que médico e paciente entram em contato. É preciso que o profissional esteja interessado em ter uma visão holística para fornecer o cuidado e a atenção necessários.
Essa ideia pode ser colocada em prática de diferentes maneiras. O primeiro passo é chamar o paciente pelo nome e sorrir constantemente. No entanto, também é necessário compreender suas incertezas, angústias e receios.
Desse modo, torna-se mais fácil estabelecer uma comunicação eficiente, que surtirá efeitos positivos em curto, médio e longo prazo. O primeiro indicativo de que a relação começou bem é quando o paciente volta à consulta.
Para isso, é fundamental saber ouvir. Entretanto, muitas reclamações de pacientes são derivadas disso, porque a consulta tem pequena duração. O ideal é ter calma e paciência, porque isso ajuda a estabelecer uma relação mais próxima.
10 formas de garantir que o seu atendimento ao paciente seja de qualidade
O bom atendimento e a necessidade de ter um relacionamento próximo exige que você tome algumas atitudes para implantar essas questões. Veja o que é possível fazer:
1. Capacite os colaboradores
A secretária é a primeira impressão que o seu cliente tem da empresa. É ela que repassa informações e faz a marcação de atendimentos, bem como indica alguns procedimentos básicos.
Por isso, esse profissional precisa ser bem-treinado para atender bem e atrair os novos clientes que entram em contato. Também é indicado trabalhar em sinergia com a secretária, porque ela representa seus usuários e pode repassar informações valiosas.
A secretária também deve saber o que significa uma boa prática de atendimento para você. Dessa forma, ela segue os protocolos corretos para receber e acomodar os clientes. Outro fator importante é saber lidar com usuários problemáticos e possíveis crises.
Para isso, é crucial elaborar uma política de atendimento, que estabelecerá o nível de tratamento a ser recebido por cliente. Descreva todos os detalhes em um documento e compartilhe-o com todos os profissionais, até mesmo aqueles que não têm uma relação direta com o público.
2. Ofereça pesquisas de satisfação
Um canal de comunicação aberto para os pacientes é uma boa maneira de receber feedbacks sobre o seu atendimento e o oferecido pela sua secretária. O espaço para críticas e sugestões deve ser encarado como uma oportunidade de crescimento a fim de que você ofereça uma experiência mais satisfatória e completa.
A pesquisa pode ser aplicada de modo automatizado — por meio de e-mails, por exemplo — ou manual, com a aplicação de formulários na sala de espera. Se quiser saber sobre a secretária, também é possível conversar com os pacientes no primeiro momento da consulta.
3. Personalize o atendimento
O reconhecimento de todos os seus clientes — principalmente dos mais antigos — é uma medida eficaz para estabelecer um relacionamento próximo. Perceba que toda pessoa é diferente e merece ser tratada com atenção, exclusividade e prioridade. Por mais corrida que seja a rotina, lembre-se de tratá-los bem.
4. Padronize os processos
A ideia, aqui, é melhorar a organização dos processos e evitar negligências e esquecimentos. O ideal é uniformizar os procedimentos para criar lista de espera, marcar consultas, organizar arquivos, registrar pagamentos e fazer protocolos. Assim, também se consegue otimizar o serviço.
A desorganização dos procedimentos executados também é um dos motivos que fazem os pacientes deixarem de ir ao seu negócio. Por exemplo:
- agendamento de atendimentos em horários que o médico está indisponível;
- cancelamentos inesperados;
- dificuldade para ser atendido por telefone;
- ausência de clareza no repasse de informações;
- erros no cadastro dos pacientes.
Esses obstáculos prejudicam a credibilidade da sua empresa. Ao adotar a padronização de processos, o resultado é a redução de falhas e a conquista de mais rapidez nas tarefas.
Outro benefício é que a padronização melhora a adaptação de clientes e colaboradores, já que é mais fácil repassar informações, o que evita problemas e desentendimentos.
É importante estabelecer uma metodologia para ter uma rotina bem-definida, fazer uma listagem dos procedimentos oferecidos, manter um registro atualizado de consultas e exames executados/solicitados, processos para casos de cancelamento, gestão da lista de espera e organização dos dados dos clientes.
Dessa maneira, alcança-se mais organização e efetividade. No entanto, é preciso cuidar para não ser muito burocrático. Tenha em mente que um pouco de flexibilidade é fundamental.
5. Aposte no pós-consulta
Os negócios tradicionais trabalham com o pós-venda. O seu consultório deve atuar diretamente com o pós-consulta, ou seja, um contato mais rápido e que visa entender como o cliente está.
A ideia é saber se o tratamento está surtindo efeito, se houve efeitos colaterais, se existe boa adequação às medicações, entre outros aspectos relevantes. Isso pode ser feito por meio de medidas simples, como um e-mail, uma ligação, uma mensagem de texto etc. O objetivo é mostrar cuidado e preocupação com a saúde.
Tenha em mente que as ações de pós-consulta são altamente significativas para a decisão do cliente a respeito de um possível retorno. Portanto, implante essa estratégia, que surtirá efeitos positivos.
6. Facilite o agendamento de atendimentos
O mais comum é que os atendimentos sejam marcadas por telefone — e esse é o primeiro contato com os clientes. O ideal é disponibilizar as linhas telefônicas em quantidade suficiente para o volume de chamadas. Um sistema PABX é outra opção, porque ajuda a manter uma fila de espera.
No atendimento ao telefone, é fundamental que os profissionais sejam educados e atenciosos. Esse comportamento traz mais tranquilidade e segurança ao cliente.
Ainda é preciso ter organização para administrar a marcação de consultas e exames, porque isso ajuda a identificar os horários disponíveis e compatíveis com as necessidades do usuário.
Uma ideia interessante é apostar em sistemas que aprimorem a qualidade do atendimento, por exemplo, oferecendo uma agenda prática. Por meio dela, é possível personalizar de acordo com o seu horário de trabalho e ver em uma tela todas aos atendimentos programados para o dia. O resultado é mais eficiência e produtividade.
7. Implemente um sistema de prontuário eletrônico
A organização dessa parte impacta o atendimento de maneira positiva, além de reduzir o tempo dos atendimentos pelo fato de não precisar procurar os arquivos em meio a fichas manuais.
O sistema de prontuário eletrônico também facilita a personalização do seu atendimento, porque todas as informações sobre o paciente ficam disponíveis. Desse modo, atinge-se mais eficiência, objetividade e precisão.
8. Invista no overdelivering
Essa estratégia complementa o pós-atendimento, porque possibilita estabelecer uma rotina de cuidados com o paciente que, inclusive, incentiva sua volta na empresa. É uma maneira de indicar que você se importa com seu estado de saúde, situação que agrega valor ao serviço prestado.
Entre os cuidados que podem ser oferecidos estão um desconto na próximo atendimento, um e-mail ou telefonema para questionar o estado de saúde do cliente, a oferta de amostras de medicamentos etc.
9. Conheça seus clientes
A tecnologia ajuda nesse quesito, porque automatiza a ficha de cadastro dos clientes e possibilita a oferta de soluções personalizadas. Isso pode ser usado, por exemplo, quando o usuário tem mobilidade reduzida e precisa fazer um atendimento.
Nesse caso, a equipe precisa estar atenta às necessidades dele, especialmente no que é relativo aos deslocamentos. Essa atitude demonstra cuidado e fortalece o relacionamento do cliente e seus familiares.
10. Diminua o tempo de espera
Um problema comum é o atraso, que causa irritação em alguns clientes. Por isso, organize sua agenda a fim de garantir a pontualidade. Se a demora for inevitável, informe o paciente e faça uma previsão de quando o atendimento efetivamente iniciará. Isso passa uma sensação de segurança.
De toda forma, o ideal é adotar estratégias para reduzir a espera, por exemplo, reservando um espaço de 5 a 10 minutos entre cada atendimento. Perceba que essa questão está diretamente relacionada à organização da agenda.
Portanto, é indicado utilizar um software que automatize esse processo e aponte o tempo médio gasto em cada atendimento. Dessa forma, é possível determinar um intervalo adequado, que não traga prejuízos à qualidade.
Os modelos de gestão da qualidade que podem ser adotados
Os aspectos abordados até aqui podem ser facilitados por meio de modelos de gestão da qualidade. Alguns métodos direcionados para a empresa são:
Lean manufacturing
Esse formato de gestão tem uma abordagem sistemática para detectar os desperdícios e reduzi-los. Em outras palavras, é uma maneira de excluir atividades que não agregam valor, por meio da implantação de aprimoramentos contínuos.
Identifique maneiras eficientes de melhorar o seu processo, porque sempre que uma regra ou procedimento pode ser aprimorado, isso deve ser feito.
Círculo de Controle da Qualidade (CCQ)
O objetivo é formar um grupo de pessoas que fazem parte do nível operacional que identifiquem a necessidade de melhorias e mudanças. O ideal é ter entre 3 e 7 participantes que ajudem a detectar as falhas que ocorrem.
Observe que essa prática pode ser adaptada ao seu consultório, que é um negócio menor. No entanto, é importante contar com a ajuda da equipe para analisar pontos fortes e fracos.
Na área da saúde, é preciso encontrar maneiras de reduzir custos, elevar a qualidade de atendimento dos serviços e aprimorar a gestão. Esses três aspectos estão relacionados e um interfere no outro.
Como você pôde perceber, existem diferentes atitudes necessárias para melhorar o atendimento ao paciente. É preciso compreender a importância e a necessidade dessa atuação e, em seguida, aplicar as práticas indicadas ao longo deste post.
Por fim, é possível contar com a ajuda de modelos de gestão da qualidade, que vão trazer ainda mais aspectos positivos aos processos adotados em seu consultório. Dessa forma, você será visto como um profissional excelente, terá sua clínica reconhecida e conseguirá atrair mais clientes.
Então, que tal colocar em prática as sugestões repassadas sobre atendimento em empresas? Aproveite para descobrir como superar o desafio da implantação do prontuário eletrônico do paciente.
