Independente do segmento do seu consultório médico, para que o atendimento seja eficiente, é preciso gerar experiências positivas aos pacientes. Desde o primeiro contato até a conclusão do tratamento clínico.
Não importa se a consulta é realizada presencialmente ou de forma remota – esta é uma premissa básica à ser seguida.
Se você quer entender melhor sobre como funciona a consulta médica online e saber mais sobre como atender pacientes remotamente, confira o conteúdo que preparamos para você!
O que é o atendimento médico remoto?
O atendimento médico remoto – ou a telemedicina, termo utilizado para referenciar as consultas e atendimentos médicos realizados à distância por meio do auxílio de dispositivos tecnológicos associados à internet – tem como principal objetivo ampliar a capacidade de atendimento médico, principalmente de especialistas, até as pessoas que necessitam, incluindo àquelas que se encontram distantes dos grandes centros urbanos.
A telemedicina é uma importante aliada da saúde, especialmente em tempos de crise global – como é o caso da pandemia causada pelo novo coronavírus em 2020.
Geralmente, um paciente só busca pelo atendimento médico quando é impulsionado por uma necessidade. Ou seja, na maior parte das vezes, o paciente que chega até você não gostaria de estar nesta situação – mas, se viu obrigado a tratar de algum problema de saúde que não poderia mais ser postergado.
Diferente de um cliente que procura a sua clínica por espontânea vontade, o paciente, além de possuir uma demanda específica, costuma estar fragilizado pelo receio e pela angústia em relação ao seu estado de saúde e possíveis tratamentos.
Por isso, antes de tudo, é preciso identificar a diferença entre atender um paciente e um cliente e providenciar todo o suporte de atendimento necessário à cada perfil. Em especial, quando o atendimento precisa ser remoto e a pessoa atendida necessita ser acolhida e não pode contar com o apoio presencial do médico e da estrutura física da clínica.
Dado o contexto, você saberia nos dizer o que é necessário para atender pacientes remotamente com excelência? Acompanhe os detalhes a seguir!
O que é necessário para atender pacientes remotamente?
Como dissemos acima, a telemedicina é o atendimento médico realizado à distância por meio do uso de tecnologias da informação e da telecomunicação.
Trata-se de um processo avançado para atendimento e monitoramento de pacientes – além da troca de informações médicas e análises de resultados de diferentes tipos de exames, avaliados e entregues de forma digital através da internet.
Para que você possa atender pacientes remotamente de forma satisfatória, é preciso que se atente à alguns pontos. Confira abaixo quais são eles!
A legislação e o atendimento remoto aos pacientes
A legislação brasileira já considerava o exercício da medicina mediado por tecnologias para: os fins assistenciais, de pesquisa, de prevenção de doenças e lesões e para a promoção da saúde em geral.
Mas, após a crise causada pelo novo coronavírus, uma nova portaria foi publicada no Diário Oficial da União. A revisão entende a telemedicina como um importante recurso para lidar com a pandemia.
Ao falarmos especificamente sobre as vantagens do atendimento médico remoto durante a pandemia do novo coronavírus, conforme destacado pelo Conselho Federal de Medicina (CFM) em resposta ao Ministério da Saúde, podemos ressaltar:
- Os benefícios da teleorientação, como a possibilidade do médico encaminhar o paciente ao isolamento em caso de necessidade;
- As vantagens do telemonitoramento, possibilitando que os pacientes sejam monitorados à distância por parâmetros de saúde ou doença;
- Os benefícios da teleinterconsulta, que permitem a troca de opiniões e informações entre os médicos – para auxílio terapêutico ou diagnóstico;
- O apoio ao isolamento social e a redução da busca por atendimento médico em clínicas e hospitais – contribuindo assim para o achatamento da curva de contaminação;
- O aumento da segurança do paciente, que não precisa se expor ao risco desnecessário de contaminação ao buscar pelo atendimento presencial, dos médicos e demais profissionais de saúde que, ao manter o atendimento à distância, não necessitam tratar pessoalmente muitos dos pacientes contaminados pela covid-19.
A nova portaria nº 467 também estabelece que:
- A telemedicina pode contemplar o atendimento pré-clínico, de consulta, monitoramento, diagnóstico e suporte assistencial por meio de tecnologia da informação e comunicação – válida tanto no âmbito do SUS, como para a saúde complementar e privada;
- No caso das consultas, o atendimento deverá ser efetuado diretamente entre médicos e pacientes e o uso de uma tecnologia que garanta o sigilo, integridade e segurança das informações é essencial.
Segurança dos dados sensíveis
Conforme ressaltado pela nova portaria, o armazenamento seguro das informações enviadas entre os pacientes e os médicos por meio de um sistema com criptografia é fundamental.
Além da criptografia, é importante que o médico se certifique que a ferramenta escolhida ofereça o controle de acessos por meio de login e senha, certificados digitais, backups regulares e registros para auditorias.
7 dicas para atender pacientes remotamente
Se você já é ou deseja se tornar uma referência em inovação na área médica, é preciso se adaptar às novas necessidades de atendimento e oferecer aos seus pacientes as consultas à distância.
Assim como todos nós, muitos pacientes também estão passando por processos adaptativos, por isso, é importante que conceda um atendimento diferenciado e que valorize ainda mais alguns pontos que antes poderiam passar despercebidos – mas que são capazes de garantir um bom atendimento e a fidelização os pacientes. Confira alguns deles!
1. Faça perguntas ao paciente
Como você sabe, inúmeros pacientes têm dificuldades de explicar sobre o que está acontecendo – e muitas vezes mal conseguem esclarecer sobre o que estão sentindo.
Por isso, a fim de tentar entender os problemas de forma mais clara, mas também de evitar que o paciente se exponha em uma situação embaraçosa para ele, faça perguntas.
É importante que as perguntas sejam objetivas, ou seja, perguntas que não ampliem demais as possibilidades de respostas.
2. Saiba quem é o seu paciente
Conhecer bem o seu paciente é essencial para o bom atendimento. Além do conhecimento clínico, associado ao histórico de atendimentos, é importante que colete informações que servirão de insumo para a construção de uma análise personalizada.
Assim, além de humanizar o seu atendimento, o conhecimento prévio certamente irá auxiliá-lo em resoluções mais eficientes e em curto prazo.
3. Demonstre empatia
Obviamente, nos atendimentos remotos você e o paciente não estarão presentes no mesmo ambiente, por isso, pode ser que as reações físicas fiquem mais difíceis de serem percebidas. E, nesse sentido, a empatia é essencial.
Cuidar do seu tom de voz e atender a uma videochamada com um sorriso no rosto, por exemplo, faz toda a diferença. Mesmo que o paciente seja uma pessoa difícil de lidar, demonstre sempre respeito e cordialidade, assim o seu comportamento influenciará o dele e a tratativa poderá se tornar mais suave.
4. Tenha paciência
Certamente, você já deve ter atendido alguns pacientes estressados. As causas para que muitos pacientes apresentem sinais de nervosismo são variadas, ainda assim, é preciso saber como lidar com eles.
Mesmo que o paciente aumente o tom de voz, mantenha o seu. Assim, você irá ajudá-lo a perceber que aquela exaltação é desnecessária e irá mostrá-lo que a sua única intenção é colaborar.
5. Transmita credibilidade
Como dissemos acima, pode ser que o seu paciente não esteja tão acostumado com a tecnologia e, por mais que uma consulta remota possa ser um processo simples, ele não se sinta tão seguro.
Por isso, caso seja o seu primeiro contato com ele, pergunte ao paciente se o mesmo já teve a oportunidade de realizar uma consulta remotamente e aproveite a introdução para enfatizar sobre os benefícios da telemedicina, falar sobre a segurança do processo e sanar possíveis dúvidas que ele possa ter.
6. Utilize prontuários eletrônicos
Mesmo que você não tenha a intenção de atender os seus pacientes à distância, vale a pena substituir o prontuário de papel pelo prontuário eletrônico.
Por meio do uso do prontuário eletrônico, inúmeros benefícios podem ser percebidos, como:
- A garantia da integridade das informações;
- A melhoria de todo o fluxo de trabalho;
- A possibilidade de anexar exames, laudos médicos e diferentes tipos de arquivos, como áudios e vídeos, em tempo real;
- A integração das informações – já que os arquivos de papel não serão perdidos, pelo contrário, basta escanear as fichas antigas e anexá-las ao arquivo digital;
- Por meio do prontuário eletrônico é possível garantir a segurança dos dados sensíveis dos pacientes e nenhuma informação será extraviada;
- É possível acessar as informações contidas no prontuário eletrônico do paciente de qualquer lugar, para isso, basta ter em mãos qualquer tipo de dispositivo com acesso à internet;
- Os registros podem ser atualizados em tempo real;
- O prontuário eletrônico é personalizável, ou seja, é possível adaptá-lo de acordo com a sua prática médica;
- A agenda médica pode ser integrada ao prontuário eletrônico do paciente;
- Certamente, você irá economizar o tempo que gasta hoje com o preenchimento ou correção de fichas;
- Entre muitas outras vantagens.
7. Utilize uma boa plataforma para atender pacientes remotamente
Conforme destacado pela lei, o atendimento remoto só pode ser oferecido aos pacientes por meio de tecnologias da informação e da comunicação que garantam a integridade, o sigilo e a segurança dos dados sensíveis de cada um deles.
O cumprimento de todas as questões relativas ao sigilo, segurança e prazo de armazenamento de dados é um compromisso assumido por todos os profissionais da área médica.
Sendo assim, além dos diversos benefícios alcançados por meio do uso de uma boa plataforma para atender os pacientes remotamente, a escolha de um bom software é essencial para que o atendimento à distância seja possível.
Busque por um sistema que ofereça a possibilidade ou se integre facilmente a outros bancos de dados utilizados em sua prática médica, assim, você garantirá a eficiência de todos os processos clínicos, incluindo a melhoria do atendimento.
O atendimento médico à distância é uma ferramenta muito importante para salvar vidas. Em especial, em um momento de crise mundial da saúde – como é o caso da pandemia provocada pelo novo coronavírus.
Por meio deste tipo de prática é possível proteger os profissionais da saúde e os pacientes não contaminados pela covid-19, além disso, o acesso aos especialistas de diferentes áreas é ampliado às pessoas de diversas regiões do país – inclusive em lugares de difícil acesso.
Mas, vale ressaltar que antes mesmo do surgimento da pandemia causada pelo novo coronavírus, com o aumento do acesso aos smartphones e à internet em escala global, o atendimento médico remoto já se apresentava como uma forte tendência mundial e vinha se popularizando entre os países mais desenvolvidos.
Dado o contexto, é evidente a importância da tecnologia na área médica nos dias de hoje e a relevância do atendimento médico à distância.
Agora que você já sabe como atender pacientes remotamente, que tal entender um pouco mais sobre como escolher o melhor sistema para a prática da telemedicina?
