Quer diminuir desistências no consultório? Os profissionais da saúde também estão cada vez mais sobrecarregados com uma grande quantidade de arquivos e atrelados às papeladas que devem ser processadas.
Isso, por sua vez, consome muito tempo, já que eles poderiam gastar em melhorar a qualidade de seus atendimentos com pacientes e também funcionários.
Neste artigo, iremos abordar sobre a importância de mensurar números da sua sua clínica e por quê ainda existe o fantasma das desistências na clínica.
Custos e Controle na Gerência Clínica
Inicialmente, as principais causas e origens dos gastos com as práticas médicas têm sido tradicionalmente relacionadas com o custo de pessoal e infraestrutura. Se essas duas variáveis forem mantidas sob controle, todos os outros aspectos da prática e gerenciamento da clínica não terão um grande impacto no resultado final.
Assim, mais números e menos desistências na clínica é o resultado que se espera. E para que isto seja real, é necessário que seja feito um planejamento para controlar os custos e tratar das desistências na clínica.
As práticas médicas geralmente começam com bons procedimentos e políticas que regem praticamente todas as operações diárias, e que não são impossíveis de serem coordenadas. As clínicas quando estão muito ocupadas e sobrecarregadas começam a crescer e perder o controle do gerenciamento, e o que é praticado pela equipe clínica, em comparação com o planejamento proposto inicialmente, muitas vezes acaba sendo bastante diferente.
Para isso, algumas estratégias de gerenciamento clínico para que se evite perdas nos números finais e de desistências na clínica, seguem algumas dicas.
1. Identidade da clínica
Não apenas pensar no marketing da empresa, mas em todo o conceito. Para desenvolver estratégias para sua clínica, o profissional da saúde deve conhecer a situação atual de seu consultório dentro do mercado de trabalho (bem como sua concorrência), e assim, definir bem os seus objetivos, determinando o público-alvo a ser abordado e planejando as suas ações de captação de pacientes.
A implementação de estratégias de prática clínica tem como objetivo principal produzir mudanças na sua prática que sejam voltadas para a melhoria dos resultados finais. No entanto, múltiplas experiências mostram como existe dificuldade e é complexo transferir aquilo que é proposto no planejamento com as mudanças colocadas na realidade.
2. Novas ferramentas de gestão clínica
Dado o efeito relativamente baixo alcançado por muitas estratégias e projetos nos quais esse impacto é rigorosamente avaliado, deve-se repensar todo o conceito de identidade da sua clínica.
De onde o profissional ocupa seu lugar, em sua clínica, ele deve aproveitar todas as grandes vantagens de uma estratégia de captação abrangente, que o ajudará a alcançar seus objetivos, no mercado, ter mais pacientes de fidelidade, conquistando sua recomendação.
Desta forma, o gerenciamento clínico é mais do que apenas uma ferramenta de controle, trata-se de uma mudança a nível estrutural e cultural que trará novos valores ao trabalho dos profissionais e de toda a equipe clínica. No entanto, isso requer certos compromissos da equipe, como aprender a gerenciar, ser orientada, saber usar as ferramentas de gerenciamento disponíveis, contribuir para as decisões de gestão e organização na melhoria do consultório.
No marco da evolução tecnológica e das mudanças sociais, a necessidade de novas ferramentas de gestão clínica que se adaptem às demandas da sociedade agora fazem parte do setor de saúde em todo o mundo. A nova situação é marcada por grandes inovações em sistemas de informação e tecnologia, cobrança de qualidade por parte de usuários da saúde que demandam melhores serviços.
E, principalmente, por um aumento gigantesco de custos que deve ser controlado, sobretudo em relação a uma maior eficiência nos resultados financeiros de uma clínica de saúde. Esse aumento de custos, evidenciado nas últimas décadas em quase todos os sistemas de saúde, tem causas profundas e complexas.
Com a influência relevante da indústria nesse aumento de custos sobre os sistemas hospitalares em particular, novos modelos de gerenciamento tem incentivado as clínicas, os centros e consultórios de profissionais da saúde, no sentido de usar mais benefícios da tecnologia do que os demais grandes sistemas.
3. Estruturas e informatização
Por outro lado, os maiores gastos em saúde ocorrem dentro das grandes estruturas hospitalares onde mais de 50% do gasto total se encontra concentrado. Como forma de reordenar esses números, as grandes gestões no intuito de melhorar os indicadores de saúde, passaram a associar novas estratégias preventivas e promocionais ligadas à atenção exclusiva ao paciente.
Esta é outra forma de mostrar que o gerenciamento, tanto de um grande sistema quanto uma clínica de porte médio e menor podem também se adequar às mudanças sociais, não necessariamente relacionadas às estruturas de saúde.
A complexidade organizacional das clínicas de saúde, que antes sofriam uma rigidez e lentidão para se adaptar às rápidas mudanças, hoje incorporam melhor a nova cultura de resultados, um elemento central no novo paradigma.
A tradicional divisão entre o administrativo e o clínico, encontrada na maioria dos hospitais e centros de saúde, gerou um modelo que, na prática, os condenou à ineficiência. Isso ocorria porque toda a prática médica só era realizada mediante orçamentos, serviços e arquivos em papel, com número de testes laboratoriais em excesso, equipes grandes, exames radiológicos antigos e ilegíveis e infinitas situações semelhantes.
Desta forma, no exercício clínico diário, onde todos os recursos são efetivamente administrados, é essencial incorporar os profissionais não-médicos na gestão da clínica como responsáveis dos mesmos processos. Isso significa que há comunicação e fluxo de informações de responsabilidade em razão das decisões tomadas, responsáveis não só pelo paciente, mas também pelos recursos tecnológicos utilizados.
Isso inevitavelmente leva a uma mudança nos papéis e relações estabelecidas entre profissionais e gestores da clínica, de modo que médicos e técnicos sejam responsáveis por seus resultados na operacionalidade da gestão.
Essas estratégias de gestão clínica visam, além de uma mudança na visão do objetivo da empresa, proceder um feedback para a comunidade, de forma a garantir um custo-benefício de suas práticas, diminuindo as desistências na clínica.
4. Uso de KPI’s
É possível mensurar resultados positivos ou negativos através do uso de KPIs. Os KPI’s são indicadores e chaves de desempenho. Eles representam os processos que podem ajudar a monitorar e identificar aquilo que está realmente funcionando ou não na sua gestão da clínica.
Os KPI’s são importantes e válidos para avaliar o funcionamento interno e a principalmente a satisfação do paciente, que transparece no feedback. Com ele é verificável a qualidade do seu atendimento através de análises e pesquisas.
Por exemplo, um dos modelos mais usados é o NPS (Net Promoter Score) que ajuda a calcular automaticamente a pontuação de satisfação dos pacientes em uma escala de 0 a 10, com clareza de resultado.
Pelo NPS o profissional consegue determinar o nível de qualidade no atendimento, como abaixo:
- Nível de Excelência em serviço– 75 e 100
- Nível de Qualidade – 51 e 75
- Nível de Aperfeiçoamento – 1 e 50
- Nível Crítico – 0 e 50
Outra forma de avaliar este ponto, é sobre o tempo de espera dos atendimentos, a rotatividade dos pacientes e o tempo médio de cada consulta. Esses dados são muito importantes para a avaliação final sobre o por quê das desistências na clínica, o número de retornos e o feedback de novos pacientes.
Na verdade, o número de retorno das consultas significa a fidelização dos pacientes, e se ele estiver baixo pode representar que algum processo não está sendo bem identificado ou resolvido.
Menos desistências na clínica: um novo paradigma
Por exemplo, entre as diversas estratégias, a implementação de sistemas novos de gerenciamento no momento de efetuar pagamento tem sido o mais bem-sucedido. Portanto, a lógica implícita nos processos de informatização da saúde nas clínicas apontam para uma mudança de paradigma na saúde: a lógica dos resultados de saúde e menos desistências na clínica.
Neste novo paradigma, o mais importante é diminuir gradativamente o risco de novas desistências na clínica, por parte dos pacientes. O consultório deverá se assegurar de que é possível produzir estes novos resultados de saúde com custos mais baixos e um nível de qualidade que lhes permite atender os seus pacientes mais exigentes.
A partir dessa nova responsabilidade e meta, típica de um novo modelo de gestão clínica, surge a necessidade de controlar os processos internos e garantir a obtenção de resultados satisfatórios e competitivos na prática médica.
O uso de softwares médicos encontram cada vez mais reconhecimento nas elites de grupos de profissionais de saúde, que, passam a incorporar em suas práticas diárias, estes modelos de gestão. Hoje em dia, são muitos os países que passaram a adotar ou financiar estas ferramentas de gestão das atividades clínicas.
A situação anterior, ou seja, o aumento dos custos na prática clínica, estava ou está, relacionado à explosão de receitas da infraestrutura que era disponível para diagnóstico e tratamento. Eram benefícios, que hoje devem ser analisados em particular. Mas hoje, tal análise deve ser focada especialmente na relevância da tecnologia, tanto para diagnóstico quanto para tratamento e, sobretudo, no custo-benefício em relação a menor custo e risco.
É na prática médica atual que os profissionais de saúde tomam decisões todos os dias, que afetam positiva ou negativamente a qualidade de seus serviços, e por consequência, seu custo. Neste processo de decisões, os pacientes ficam à mercê do grau de informação e das ferramentas disponíveis que o profissional possui.
Consequentemente, isso pode aumentar o risco de registros em arquivos, sobrecarga de trabalho, excesso de burocracia em papel, e, sobretudo, a dependência de um julgamento clínico que não se baseia no conhecimento conjunto das respectivas profissões em um determinado momento.
A partir dessas considerações, percebe-se a necessidade de avaliar as opções de gerenciamento clínico, na busca de soluções que façam diminuir consideravelmente as desistências na clínica. A tecnologia na saúde pode hoje suportar as vantagens de uma opção mais inteligente sobre as demais. O gerenciamento clínico parte do princípio de que as decisões diagnóstico/tratamento, podem ser apoiadas por evidências palpáveis e que validam os benefícios dos procedimentos bem como dos resultados dos custos.
As características essenciais de uma boa gestão clínica
Estas orientações sobre como diminuir as desistências na clínica podem ajudar a resolver os problemas na gestão da saúde de forma mais relevante, apontando para mudanças estratégicas no modelo do cuidado ao paciente. A sistematização pela informatização da gestão é hoje uma ferramenta muito importante nos novos paradigmas de saúde no mundo.
O objetivo de toda boa gestão clínica é proporcionar atendimento eficaz, eficiente e de alta qualidade, visando a obtenção de resultados positivos do ponto de vista profissional e social.
Mas para garantir a boa gestão e cuidar das desistências na clínica, podemos dividir estes passos em três princípios fundamentais:
- Orientação em equipe: para o todo o processo de atendimento, a fim de controlar os resultados positivos, nos protocolo dos processos e outros.
- Fortalecimento dos sistemas de informação: com sistemas de softwares de gestão clínica de pacientes.
- Autoavaliação permanente e reuniões de auto análises: promovendo a melhoria contínua da equipe.
O objetivo desta fórmula de gerenciamento é garantir que o paciente obtenha o benefício máximo de saúde com o menor risco e os menores custos possíveis, com os recursos tecnológicos e humanos disponíveis no estabelecimento.
Assim, com a orientação adequada na atenção para as necessidades dos pacientes através de boas práticas clínicas – que levam em conta toda a equipe de saúde – pode-se integrar o processo de gestão de saúde à sua máxima eficiência.
Mas para alcançar o que está acima, é essencial também:
- Participação da equipe de saúde na tomada de decisões;
- Redução da rigidez na prática clínica;
- Promoção o uso de informações clínicas para tomadas de decisões;
- Otimização tecnológica no uso de recursos;
Para isso, os profissionais de saúde começam a se interessar e participar ativamente da gestão do serviço que prestam. Ou seja, eles assumem a responsabilidade pelo impacto causado por suas decisões.
Portanto, o gerenciamento clínico e informatizado é mais do que apenas uma ferramenta de gerenciamento. É uma mudança estrutural que traz novos valores ao trabalho dos profissionais e de toda a equipe. A boa gestão permite compreender e dominar melhor os processos da prática médica, reduzindo a antiga rigidez nas práticas, o nível de incerteza e suas desistências na clínica por parte de pacientes.
Trabalhe elementos novos em fidelidade de pacientes. Para isso, elementos centrais são a existência de sistemas de informação clínico-administrativa, que farão o monitoramento e a avaliação em tempo útil, para subsidiar decisões. Esses sistemas também suportam a disponibilidade de protocolos e guias para que possam ser usados no prontuário eletrônico, diagnóstico e tratamento.
O gerenciamento de gestão com maior autonomia permite modificar as relações entre médicos e funcionários. Os médicos e sua equipe de saúde adquirem compromisso e responsabilidade em relação ao uso adequado desses recursos. Tudo isso graças à melhoria da qualidade das informações clínicas e registros administrativos recolhidos de forma mais rápida, segura e fácil.
Reter um perfil de seus pacientes e a autoanálise da performance de sua equipe é essencial para mensurar os seus resultados. Sem saber o seu desempenho é impossível assegurar depois a satisfação e o retorno dos seus pacientes.
Através destas orientações, com o acompanhamento correto dos processos internos clínicos se poderá definir novas metas a alcançar. Por isto, as métricas irão ajudar o profissional a mensurar de forma correta seus resultados dentro da clínica.
Toda gestão de saúde é indispensável tanto para a não desistências na clínica quanto para a saúde financeira do consultório. Hoje, existem softwares específicos para a gestão financeira que automatizam e otimizam todos os processos, planilhas eletrônicas, descomplicando toda a vida burocrática e de tempo perdido, gerando mais economia e otimizando serviços.
Gerenciar uma clínica médica é uma tarefa, ao mesmo tempo, muito incentivadora mas também desafiadora. Quanto mais se perde tempo em soluções antigas com grandes demandas de processos complicados, às vezes a solução se encontra em sistemas simples e rápidos.
Por isso, antes de perder tempo com métodos menos eficazes, fique atento aos resultados positivos, e consiga atender às demandas de mercado fazendo uma avaliação de seus processos. Se a sua gestão encontra estas dificuldades, tente seguir estas orientações que foram selecionadas para seu problema.
Avalie o seu perfil de seus futuros pacientes fidelizados. Não deixe que haja mais desistências na clínica!
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